노터치 세차는 세차 품질, 시스템 오류 등 크고 작은 불만 사항이 발생할 수 있으며, 이를 어떻게 대응하느냐에 따라 고객의 재방문율, 리뷰, 평점, 매출에 큰 차이가 생기게 됩니다. 클레임 발생 시 리스크 관리의 중요성은 점점 더 커지고 있습니다. 실제 현장에서 자주 발생하는 클레임 유형별 대응 전략과 메뉴얼을 설명 드리겠습니다.
고객 클레임이 중요한 이유
노터치 자동세차는 정기 고객의 비중이 높은 업종입니다. 단 한 번의 부정적인 경험으로 인하여 재방문을 거부하거나 온라인상에서의 악성 리뷰로 이어 질 수 있습니다.
노터치 세차의 특성상 고객이 세차의 품질과 서비스에 직접 책임을 묻는 경향이 많습니다. 이러한 클레임 대응은 단순한 문제 해결이 아닌 브랜드 신뢰에 대한 유지 수단인 점을 놓쳐서는 안됩니다.
자주 발생하는 클레임 유형 Top5
1. 세차 후 세차풀질 불만족(이물질 또는 얼룩 잔존)
1) 현상: 물자국, 거품 잔류, 이물질 제거 미흡 등
2) 원인: 로드필름 제거 불가, 건조 불량, 세제 희석비율 문제 등이 있습니다.
3) 대응 방안:
(1) 재세차 진행 및 미흡 구간을 직원이 직원 세차를 지원하는 방법이 있습니다.
(2) 무료 세차 쿠폰 제공
2. 차량 손상 클레임 (도장 벗겨짐, 충돌로 인한 파손 등)
1) 현상: 세차 중 부품 탈락, 설비 오작동에 인한 차량 충돌
2) 원인: 기존 차량의 결함, 기계 오작동에 의한 기계와 차량간 충돌 또는 세차중인 차량과 차량간의 충돌 발생
3) 대응 방안:
(1) 세차장의 CCTV를 확인 하여 소비자 또는 운영자의 과실여부를 판단 합니다.
(2) 보험 또는 배상 규정을 고객에게 고지 합니다.
(3) 수리 진행 및 보상 정책 운영합니다.
3. 결제 오류 및 중복 결제 클레임
1) 현상: 카드 결제 오류, 중복 결제, 정기 구독 결제로 인한 클레임
2) 원인: 네트워크 불안정, 통신장애, 키오스크 또는 내부결제 시스템 오류로 인한 문제가 발생할 수 있습니다.
3) 대응 방안:
(1) 고객센터 접수, 온라인 채널(카카오 채널, 네이버 톡톡 등)을 통해 고객 문제를 접수 합니다.
(2) VAN, PG사를 통해 결제 로그를 추적하여 결제 여부를 재확인 합니다.
(3) 환불처리 후 환불 처리 소요 시간을 고객에게 고지 합니다. (영업일 기준 2~5일 소요됨을 안내해야 합니다)
4. 세차기 고장 및 운영 중단 클레임
1) 현상: 세차 이용 중 멈춤, 수리로 인한 운영 중단으로 인한 클레임
2) 원인: 시스템 오동작, 운영중 설비 파손으로 인한 긴급 수리등으로 문제가 발생
3) 대응 방안:
(1) 설비 정지 발생 즉시 고객을 안전한 지역으로 이동 요청 합니다.
(2) 세차기 재가동이 가능한 경우에는 재 세차를 진행 합니다.
(3) 수리가 필요한 경우 고객에게 운영 중단 안내 메세지 발송과 안내문을 부착합니다.
(4) 잦은 운영중단이 발생하는 경우에는 쿠폰등으로 보상 체계를 제공합니다.
5. 기대 미달 및 후기 불만 클레임
1) 현상: 세차 직후 비가 오거나, 이물질이 잔여해 있거나, 악성 리뷰로 인한 클레임
2) 원인: 고객의 기대치와 실제 세차 품질 간의 간극으로 인한 문제가 발생합니다.
3) 대응 방안
(1) 노터치 세차에 대한 한계성을 고객에게 안내가 필요합니다.
(2) 멤버십등 정기구독을 통해 저렴한 비용으로 자주 세차를 하면서 관리가 필요함으 안내합니다.
(3) 구독 프로그램을 제안함으로서 재방문율과 충성도를 회복할 수 있습니다.
고객 응대 메뉴얼 (예시)
1. 직원용 고객 응대 메뉴얼:
1) 안녕하세요. OOO 세차장 직원 OOO 입니다. 이용에 불편을 드린 점 진심으로 사과 드립니다.
고객님의 차량번호와 이용하신 기록을 확인하여 CCTV 및 현상을 검토 중에 있습니다.
2) 불편하셨던 부분은 OOOOO 방식으로 보상/처리 드릴 예정입니다.
(예시) 무료 세차권 제공, 수리비 지원, 환불 진행 (영업일 기준 2~5일 내 반영 예정)
3) 추가로 불편하신 사항은 관리사무실(직원 또는 점장)을 통해 연락주시면 신속히 도와 드리겠습니다.
사후 대응
클레임의 대응은 당장에 문제를 종결짓는것이 아니라 브랜드 평판과 신뢰를 회복하는 출발점으로 봐야 합니다.
매일 고객의 리뷰를 확인(네이버 플레이스 리뷰, 블로그 리뷰, 구글, 다음 리뷰 등) 하고 악성 리뷰에는 사과와 문제점 해결에 대한 약속의 댓글로 답변이 되어야 합니다.
클레임을 소홀하게 대응하지 않고 적극적인 자세로 대응한다면 클레임을 제시한 고객이 충성고객으로 전환 될 수 있다는점을 명심하고 대응 할 수 있어야 합니다.
